Как совершать и принимать вызовы

Виртуальная АТС позволяет установить телефонную связь между абонентами, а система CRM Creatio — анализировать взаимодействие/сделки с клиентами. Однако ни одна из этих систем не дает возможности непосредственно совершать или принимать звонки. Поэтому, чтобы принимать и совершать звонки, нужно использовать, либо коммуникатор Mango Talker, либо любой другой телефон, подключенный к вашей Виртуальной АТС.

Примечание. Ознакомьтесь с руководством пользователя Mango Talker, которое поможет Вам максимально использовать возможности коммуникатора.

3.1 Входящий звонок

При входящем звонке у сотрудника зазвонит телефон (указанный в карточке сотрудника в Личном кабинете в качестве средства приема вызовов). А также, в CRM Creatio будет показано всплывающее уведомление о входящем вызове:

Если сотрудник примет вызов и, если ранее была включена настройка создавать контакт/контрагента/лид при входящем звонке, то в CRM Creatio будет создан контакт/контрагента/лид:

Чтобы завершить звонок, нужно положить трубку рабочего телефона или нажать кнопку в карточке звонка.

3.2 Исходящий звонок

Вы можете инициировать исходящий звонок, кликнув по номеру телефона в интерфейсе CRM Creatio или набрать его на своем рабочем телефоне. Например, по клику по номеру телефона контрагента будет инициирован исходящий звонок этому контрагенту:

При этом, если сотрудник кликнул на номер телефона в CRM Creatio, то сначала зазвонит его рабочий телефон, и только после того как сотрудник поднимет трубку — начнется звонок на выбранный номер телефона, а также в CRM Creatio будет показана карточка исходящего звонка:

3.3 Как перевести звонок на другого сотрудника или произвольный номер

Общее

Приложение интеграции позволяет во время разговора перевести звонок на другого сотрудника или внешний номер. Перевод выполняется в коммутационной панели.

Доступны следующие варианты:

С консультацией. Этот вариант подходит, если нужно сначала пообщаться (консультироваться) с другим сотрудником, на которого будет переведен звонок. Например, если вы в консультационной панели выберите сотрудника или введете произвольный номер, и активируйте переключатель «С консультацией», вы будете соединены с выбранным сотрудником или номером. При этом, будет переведен в режим удержания звонок, который вы хотите перевести. Если сотрудник, на которого переводится звонок, не берет трубку или в процессе консультации вопрос был решен без необходимости перевода звонка, то можно отменить перевод;
Без консультации или по-другому «слепой перевод». При выборе этого варианта, звонок немедленно переводится на выбранного сотрудника или введенный произвольный номер.

Ограничения

Перевод звонка можно выполнить только во время обработки звонка (когда установлено соединение между абонентами);
Отменить перевод звонка можно только при переводе с консультацией.

Как перевести звонок с консультацией

Чтобы перевести звонок с консультацией, в коммутационной панели CRM Creatio следует:

нажать на кнопку ;

активировать переключатель «Консультация»;
если нужно перевести звонок на сотрудника, которому выдан внутренний номер телефона ВАТС, то надо:
- а) нажать на значение «ВЫБРАТЬ» напротив поля «Группы/Сотрудники»:

б) кликните по полю «Группы/Сотрудники». Появится выпадающий список ваших сотрудников, которые имеют внутренний номер телефона ВАТС и, на которых можно перевести звонок. Вам нужно выбрать номер сотрудника, на которого будет переведен звонок;

Примечание. Начните печать номер телефона сотрудника, на которого надо перевести звонок, в поле «Группы/Сотрудники». Будет показан список сотрудников, соответствующих введенному номеру.

если нужно перевести звонок на произвольный номер телефона, то надо ввести произвольный номер в поле «Кому вы хотите позвонить»:

нажмите на кнопку , см. рисунок ниже. Текущий звонок Клиента будет поставлен на удержание и начнется звонок выбранному сотруднику, либо на введенный произвольный номер:

Как только вызываемый абонент снимет трубку, между вами будет установлено соединение. После разговора с абонентом, чтобы перевести звонок на выбранного сотрудника / введенный номер телефона, нужно нажать на ссылку «СОЕДИНИТЬ» в поле «Консультация».

Иначе, если абонент, на которого переводится звонок, не берет трубку или в процессе консультации вопрос был решен без необходимости перевода звонка, то можно отменить перевод. Для этого нужно нажать на ссылку «ВЕРНУТЬСЯ» в поле «Консультация».

Важно. Нажатие кнопки «Отбой» на коммутационной панели не приведет к переводу звонка.

Слепой перевод или как перевести звонок без консультации

Чтобы выполнить слепой перевод звонка, то есть без предварительной консультации, в коммутационной панели CRM Creatio следует:

нажать на кнопку ;

если нужно перевести звонок на сотрудника, которому выдан внутренний номер телефона ВАТС, то надо:

a. нажать на значение «ВЫБРАТЬ» напротив поля «Группы/Сотрудники»:

б. кликните по полю «Группы/Сотрудники». Появится выпадающий список ваших сотрудников, которые имеют внутренний номер телефона ВАТС и, на которых можно перевести звонок. Вам нужно выбрать номер сотрудника, на которого будет переведен звонок;

если нужно перевести звонок на произвольный номер телефона, то надо ввести произвольный номер в поле «Кому вы хотите позвонить»:

нажмите на кнопку , см. рисунок ниже. Звонок немедленно переведется на выбранного сотрудника или введенный произвольный номер.

Важно. Нажатие кнопки «Отбой» на коммутационной панели не приведет к переводу звонка.

3.4 Обзор функции CRM Creatio записи бизнес-процесса по звонку

Чтобы вам было удобнее обрабатывать входящие звонки от Клиентов, в CRM Creatio реализованы два эталонных бизнес-процесса: процесс создания нового обращения или консультации по существующему. Любой из этих процессов запускается по команде оператора в CTI-панели, отображенной на экране во время звонка:

Важно!

Обозначенные в данном разделе бизнес-процессы являются встроенными функциями CRM Creatio. Во избежание недоразумений уточняется, что виджет интеграции ВАТС не имеет никакого отношения к доступности этих бизнес-процесс.
Бизнес-процессы доступны только для пользователей, включенных в группу «Группа операторов КЦ» в CRM Creatio .
Прежде чем, запустить тот или иной бизнес-процесс, ознакомьтесь документацией CRM Creatio.