Как развивать сервисы доставки еды в кризис

Решение

Для контроля качества обслуживания по телефону, увеличения конверсии звонков в заказы и повышения среднего чека оба проекта применяют Виртуальную АТС MANGO OFFICE.

Интеграция

Виртуальная АТС MANGO OFFICE была интегрирована с системой автоматизации ресторанного бизнеса iiko, которую используют предприятия. Оператор принимает звонки на компьютере с помощью гарнитуры. По номеру звонящего система определяет, новый это клиент или он уже что-то заказывал. В iiko фиксируются адреса постоянных покупателей и их предпочтения. Менеджер имеет всю необходимую информацию для персонального подхода к обслуживанию каждого клиента. Он сразу же создает в iiko новый заказ, который передается на кухню и в службу доставки, что очень удобно.

Скрипты разговора

В компании отработаны эффективные скрипты переговоров. Для контроля операторов используются запись разговоров и отчет MANGO OFFICE по средней длительности разговора.

«Наша цель – качество обслуживания и быстрые продажи. Если разговор длится три минуты – это значит, что менеджер уже слишком долго ведет клиента к покупке. Мы периодически прослушиваем как новых, так и опытных сотрудников, проводим общие обучающие мероприятия, на которых включаем записи и вместе разбираем ошибки. Также мы используем записи успешных переговоров как примеры для обучения», – говорит руководитель проектов удивиедой.рф и pizza-riva.ru Алексей Маркелов.

Кроме того, запись разговоров помогает разбирать жалобы клиентов и постоянно улучшать сервис.

Не пропускать звонки

Помимо приема звонков, у операторов есть и другие обязанности. А количество вызовов, которое поступает в разные часы, неодинаково. «С помощью MANGO OFFICE мы оценили распределение нагрузки в течение дня. Мы знаем, когда приходит больше всего звонков, и в это время на линии у нас работает достаточное количество операторов, чтобы не допускать пропущенных. Даже если клиент не дождался ответа – ему быстро перезванивают, используя историю непринятых вызовов», – рассказывает Алексей.

Эффективность рекламы

Для разных рекламных каналов используются различные телефонные номера MANGO OFFICE.

«Мы смотрим в личном кабинете количество звонков на эти номера, и в течение месяца-двух уже видим, насколько эффективен канал и стоит ли вкладывать в него деньги. Это помогло нам заметно оптимизировать рекламный бюджет», – говорит Алексей.

В целом благодаря комплексу мер по развитию сервисов удивиедой.рф и pizza-riva.ru их выручка в текущем году почти в два раза выше, чем в прошлом. И немаловажную роль в этом сыграла умная телефония MANGO OFFICE.