В интернет-магазинах, в которых внедрили речевую аналитику
Что такое речевая аналитика
Speech analytics (речевая аналитика) – это автоматический анализ содержания телефонных разговоров с клиентами через распознавание речи и перевод ее в текст.
Речевая аналитика позволяет:
- классифицировать звонки в зависимости от содержания.
- найти среди массива разговоров звонки, содержащий заданные фразы.
- проводить глубокий маркетинговый анализ клиентов, акций, качества обращений.
- На 80% сократить время на прослушивание звонков и составление отчетов.
Речевая аналитика интегрируется с известными CRM-системами
Подключите интеграцию с CRM — данные речевой аналитики будут передаваться в CRM. На основе полученных данных стройте подробные отчёты, которые укажут на зону развития в предложениях, в обработке заявок клиентов и контроле операторов и курьеров.
- Чек должен расти в соответствии с затраченными усилиями продавцов. Если они не работают с допродажами, это легко выявить с помощью речевой аналитики. Если в отчете видно, что менеджеры предлагают дополнительные услуги, а чек не увеличивается, следует поработать над предложением — задача отдела маркетинга.
- С помощью речевой аналитики выясните, кто первым заводит разговор о скидках: клиент или менеджер. Контролировать соблюдение скриптов — задача отдела продаж.
Интеграция с CRM расширяет возможности применения речевой аналитики: теперь данные речевой аналитики по менеджерам соотносятся с данными по клиентам.
Повысьте продуктивность работы операторов
- Контролируйте, соблюдают ли сотрудники скрипты разговоров
- Проследите, сделано ли допродажное предложение, был ли предложен товар по акции
- Приветствуют ли клиента, произносят ли обязательные фразы
- Избегают ли стоп-слов, ненормативной лексики, нет ли жалоб клиентов (я буду жаловаться, ужасный сервис, вы опять не прислали курьера).
- Делайте правильные выводы, основанные на расшифровке 100% разговоров, а не на выборках
Оставьте заявку на консультацию специалиста
Расшифровка разговора и перевод речи в текст
Речевая аналитика MANGO OFFICE, при помощи технологии speech-to-text, расшифрует каждый звонок в компанию. Вы получите и запись разговора, которую можно прослушать, и наглядную текстовую расшифровку, в виде диалога.
Система покажет в каком месте сотрудник или клиент произносили нужные фразы и количество вхождений в разговоре.
Как избежать потери лояльности клиентов
Реагируйте оперативно — это повысит лояльность клиентов и позволит работать гораздо эффективнее.
Как контролировать стандарты общения продавцов
Если у операторов стоит задача проинформировать каждого клиента об акции/скидке, сделать допродажу, сервис автоматически выявит менеджеров, которые задачу не выполняют. Можно выявить и сотрудников, которые некорректно или грубо общаются с клиентом:
- Тег «Стоп-слова»: разговор получает тег, если оператор произносит слова-паразиты — «ага», «типа», «щас» и др.
- Отчёт: количество разговоров со стоп-словами и график изменения количества по дням.
- Работа с операторами: дайте сотрудникам послушать запись разговоров и укажите на стоп-слова, которые они использовали.
Как увеличивать выручку
- Составьте список возможных причин отказа от покупки: дорого, нравится продукт конкурента, продавец нагрубил.
- Проставьте теги, а в конце рабочего дня, найдите по ним все незакрытые сделки и изучите возражения клиентов.
- Отдайте контакты недовольных клиентов опытному продавцу для проработки.
Настройте теги на стоп-слова: «ага», «типа», «щас» — вычислите и поработайте с сотрудниками, которые используют слова-паразиты.
Копируйте нужные фразы из скрипта разговора, используйте их в качестве тегов — и увидите, кто из ваших сотрудников продает правильно.
Сколько это стоит
Ведущие интернет-магазины выбирают речевую аналитику вместе с виртуальной АТС MANGO OFFICE
- Любые устройства
Настраиваемая переадресация вызовов на SIP-телефон, смартфон (SIP, GSM), планшет, компьютер и даже умные часы — ведите бизнес с чего угодно. Там, где удобно.
По ценам домашнего тарифа. - Точность в обработке
Лояльность клиентов и повышение вероятности продажи через различные схемы распределения вызова, включая направление звонков на квалифицированную группу менеджеров или на сотрудника, с которым клиент только что общался. - Имидж бизнеса
Профессиональное приветствие в голосовом меню расскажет об акциях и графике работы, а автоматический обратный звонок по пропущенным вызовам в IVR или на уровне оператора поможет вернуть клиента.
- Больше каналов связи
Городские номера и федеральные 8-800, красивые и короткие со (*), мультиканальный чат и обратный звонок с сайта, подключение ваших номеров. Связь с клиентами — любым способом. - Работа в одном окне
Интеграция с Битрикс24, amoCRM, retailCRM для удобства обработки звонков: всплывающая карточка клиента при вызове, история звонков и записей разговоров, автоматический запуск процессов и задач по звонку и работа с пропущенными вызовами. Все возможности виртуальной АТС в привычном вам интерфейсе.
- Удаленная работа
Виртуальные комнаты, аудио-конференции, групповые чаты и видеоконференции с возможностью демонстрации экрана и подключения по web-ссылке. Общение вне зависимости от типа связи и расстояния.
Оставьте заявку и мы подробно расскажем вам о всех возможностях речевой аналитики
Для работы сервиса «Речевая аналитика» необходимо подключение услуги Запись разговоров.
