Требования клиентов к сервису постоянно растут. По статистике 65% клиентов готовы платить больше за качественное обслуживание, а 80% отказов происходят из-за некачественного сервиса.
Сегодня обеспечить качественный сервис для клиентов можно только с помощью специализированных инструментов.
Контакт-центр - это профессиональное облачное бизнес-приложение для управления и обработкой обращений клиентов.
Которое поможет вам:
Контролировать уровень обслуживания
Предотвратить отток клиентов
Повысить их производительность
Повысить лояльность клиентов
Правильно спланировать работу сотрудников
Правильное планирование работы сотрудников!
Каждая компания стремиться обработать абсолютно все звонки клиентов. Можно бесконечно нанимать новых сотрудников, а можно просто использовать Контакт-центр.
С Контакт-центром вы будете всегда знать:
- сколько клиентов позвонило вам сегодня, вчера или на прошлой неделе
- сколько из них получили ответы на вопросы, а сколько были потеряны для компании
- сколько сотрудников работало в этот день
- сколько времени они провели на линии и сколько на обеде
- сколько каждый сотрудник принял и совершил звонков, и какова была их средняя длительность
Теперь у вас не останется необработанных вызовов, и вы сможете все успевать с тем же количеством сотрудников, в следствие правильного распределения нагрузки.
В работе любой компании есть часы пиковой загрузки поступления звонков и часы тишины. Именно в часы максимального поступления вызовов, теряются вызовы и падает качество обслуживания! По нашим наблюдениям, это время с 11 до 13 часов и с 15 до 17 часов, но у каждой компании могут быть свои особенности.
С Контакт-центром вы легко определите часы пиковой нагрузки и сможете повысить интенсивность работы сотрудников именно в это время.
Правильное планирование работы персонала – залог того, что все ваши клиенты будут обслужены даже ограниченным количеством сотрудников.
Увеличьте производительность сотрудников
за счет мотивации и контроля.
Перед каждым руководителем стоит задача увеличить производительность сотрудников.
Начните с мотивации сотрудников. В теории все легко: достаточно определить ключевые показатели для сотрудников и включить их в премиальную составляющую оплаты работы. Но как их рассчитать и контролировать?
Для этого и нужен Контакт-центр. Он позволит руководителю легко подсчитать эти показатели и проконтролировать их выполнение в режиме реального времени. Если сотрудники не выполняют план, он сразу узнает об этом!
Контролировать можно любые показатели:
Количество пропущенных вызовов
Средняя продолжительность разговоров
Количество принятых вызовов
Средняя скорость ответа
Количество совершенных вызовов
Не менее важна и самомотивация сотрудников.
С Контакт-центром каждый сотрудник видит результаты своей работы и показатели коллег. Такая возможность стимулирует его не только выполнять план, но и перевыполнять его.
Сильно влияет на производительность и автоматизация рабочих процессов.
Контакт-центр предоставляет сотрудникам удобное рабочее место, позволяющее обрабатывать входящие и совершать исходящие вызовы, работать по заданному сценарию разговора. На выполнение повседневных задач тратится гораздо меньше времени и серьезно увеличивается эффективность работы.
Предотвратите отток клиентов
Гораздо легче предупредить потерю клиентов, чем потом пытаться их вернуть. Для этого важно понимать, с какими проблемами сталкиваются клиенты и как часто.
При обработке обращения сотрудники фиксируют в Контакт-центре проблемы клиентов с помощью встроенного классификатора. Руководитель в любой момент может увидеть полную картину: сколько обращений и по какому поводу было принято от клиентов вчера/сегодня/на прошлой неделе.
При необходимости он сможет перейти на уровень отдельного клиента или конкретной проблемы, прослушать запись разговора или посмотреть комментарий, оставленный сотрудником, и определить, имеет проблема частный характер или является системной.
Обеспечьте заданный уровень обслуживания для клиентов
Качество обслуживания – то, что способно выделить вас среди конкурентов!
Здесь точка роста для большинства компаний – скорость реагирования на возникающие проблемы в обслуживании.
Как вы сейчас узнаете о пропущенных вызовах, наличии очереди вызовов на линии или долгом времени ожидания ответа? В лучшем случае – спустя несколько дней в статистических отчетах, а в худшем – из жалоб клиентов… Особенно актуальным вопрос контроля уровня обслуживания становится, когда руководителя нет в офисе.
С Контакт-центром все по-другому!
Руководитель определяет критичные показатели и допустимый процент отклонения от них. Если он находится в офисе, он наблюдает за динамикой их изменения на своем мониторе. Если же руководитель в командировке или в отпуске, система автоматически уведомит его о снижении качества обслуживания посредством СМС или e-mail.
В качестве критичных показателей могут выступать:
- Уровень обслуживания клиентов
- Время ожидания клиентов в очереди
- Процент немедленного ответа
- Степень загруженности сотрудников
- Среднестатистическая задержка ответа сотрудников
- Процент обслуженных клиентов позвонивших впервые
- Среднее время входящих/исходящих разговоров
- Процент дозвона при исходящем обзвоне
Проблемы бывают у всех, но с Контакт-центром вы всегда будете решать их быстрей конкурентов!
Повышайте лояльности клиентов
Самый простой способ повысить лояльность клиентов – обеспечить качественное обслуживание. Качество обслуживания определяется тем, как быстро и насколько полно вам удалось обработать запрос клиента.
Вы удивитесь, узнав, как много времени тратится на такие простые вещи, как перевод вызова или набор номера. С помощью Контакт-центр вы автоматизируете эти операции, а значит сократите время обслуживания клиентов!
С Контакт-центром звонки никогда не распределяются на сотрудников, которых нет на месте, или не готовых сейчас к приему вызовов.
Клиентам не придется безуспешно пытаться дозвониться до сотрудника, который ушел на обед.
Однако важно помнить, что, независимо от уровня компетенции ваших сотрудников, есть запросы, которые могут поставить их в тупик.
Контакт-центр позволяет сотруднику привлечь к своему разговору с клиентом нужного эксперта в режиме суфлирования или конференции.
При повышении качества обслуживания важен вопрос контроля качества, особенно в крупных компаниях с территориально распределенной структурой.
Контакт-центр дает все инструменты для решения этой задачи.
Функция записи разговоров в сочетании с анализом их длительности позволит выявить слабые места в обслуживании клиентов: слишком короткие разговоры означают, что ваши сотрудники не заинтересованы в разговоре с клиентом, а слишком длинные – что компетенции сотрудников оставляют желать лучшего.
