Что такое служба поддержки пользователей и для чего она нужна

Клиенты не будут делать заказы, если по предыдущей покупке не получили нужных им консультаций и пояснений. Расскажем, для чего нужно служба поддержки (саппорт), какие функции она выполняет.

Что такое служба поддержки

Менеджеры занимаются продажей и продвижением товаров и услуг. Но, помимо них, нужны специалисты, которые решают вопросы послепродажного обслуживания. Иногда возникают неполадки, в другом случае требуется пояснение по отладке и подключению. Иногда необходимо понять, что предлагается в качестве услуги, например, как будут проходить занятия в онлайн-школе.

В небольших фирмах функции техподдержки могут исполнять операторы (менеджеры), в средних работает отдел, а крупные имеют специализированные департаменты.

Устранение неполадок — одна из функций специалистов службы поддержки. Помимо этого, сюда обращаются клиенты, которые хотят узнать подробные сведения о товаре или услуге. Это особенно актуально для продавцов сложной техники.

Служба техподдержки — это пункт связи, который позволяет решить проблему, касающуюся продаваемых товаров или услуг. Ее можно встретить в различных отраслях. Например, в торговле, банках, онлайн-школах, страховых компаниях. 

Службу поддержки можно охарактеризовать как команду профессионалов, хорошо разбирающихся в предлагаемом к продаже продукту. Компетентность сотрудников имеет большое значение в работе компании. Клиенты с недоверием относятся к продавцам, которые не могут дать квалифицированную консультацию.

Для чего нужна

Основная задача саппорта — выстраивание коммуникации с клиентами с целью бесперебойной работы проданного товара и улучшение качества услуги. Если нет возможности получать консультации, то как минимум появятся отрицательные отзывы. Кроме того, клиенты уйдут к другим продавцам.

Другие функции:

Превращение потенциальных клиентов в реальных. Сотрудники отдела техподдержки могут описать все положительные стороны продукта, рассказать о его функциональности и надежности. Это позволяет сподвигнуть сомневающихся посетителей сайта превратиться в покупателя. Обратная реакция, если покупатель не может получить качественную консультацию и решить возникшую проблему. 

Доверие клиентов. Когда покупатель приобретает товары или услугу в компании с сильной техподдержкой, он знает, что в любой момент может обратиться за помощью.

Совершенствование товара или услуги. Сбор запросов от клиентов и работа с ними позволяют найти недостатки и принять меры к усовершенствованию продаваемого продукта, улучшению сервиса.

Рост прибыли. Чем больше будет взаимодействия с клиентами, тем больше будет покупок.

От правильной организации саппорта выгоду получают обе стороны: покупатели, используя купленный товар, чувствуют уверенность в том, что с возникшей проблемой им помогут справиться. Компания получает новых клиентов и не теряет старую клиентскую базу, увеличивая прибыль.

Виды поддержки

Существует условное разделение техподдержки на несколько видов. Их нельзя четко разграничить, так как в одной и той же компании могут быть запросы как по неполадкам в работе оборудования, так и по характеристикам товара или услуги.

Техническая

Такой вид подразумевает участие IT-специалистов. Чаще встречается в компаниях, оказывающих услуги в области связи, также у продавцов программного обеспечения. Пример — фирма 1С или операторы связи. Клиенты обращаются за технической помощью, когда возникают проблемы в работе оборудования или программы. 

Специалист службы поддержки подключается удаленно или высылает аудио, видеоинструкции, методички. Программисты и сервисные инженеры могут работать внутри компании и оказывать помощь сотрудникам одной организации. В этом случае на вопрос, что такое служба техподдержки, можно сказать, что это подразделение компании, отвечающее за бесперебойную работу оборудования и предоставляющее консультационную помощь сотрудникам организации.

В другом случае IT-специалистов нанимают для консультаций и исправления ошибок в работе систем для клиентов. Например, компания занимается продвижением и продажей продуктов фирмы 1С. У клиента возникли проблемы с отправкой отчетности. Специалист может удаленно подключиться к компьютеру пользователя, выслать инструкцию или приехать по указанному адресу.

Клиентская

Этот вид предполагает наличие штата сотрудников, которые глубоко вникают в характеристики товара, могут дать консультацию по эффективному и безопасному использованию товара. Кроме того, они отвечают на вопросы по статусу заказа: принят в работу, отправлен, доставлен в пункт выдачи.

Клиенты могут позвонить, если товар не доставлен вовремя, если не устраивает качество, возникли вопросы по техническим характеристикам или возврату.

Совмещенная

Это наиболее распространенный вид технической поддержки. В нее входят, как инженеры, технологи, так и менеджеры. Вопросы распределяются между специалистами. Такой вид рассчитан на долгосрочное сотрудничество с клиентами и улучшение сервиса и качества товара.

Совмещенная техподдержка работает в банках. Здесь можно задать вопрос о сбоях в работе мобильного приложения, а также о ставках по кредитам, банковским картам.

Структура

Техподдержка имеет многоуровневую структуру:

Первый шаг — обращение к оператору. Он идентифицирует клиента, знакомится с проблемой и принимает решение: способен ли вам дать консультацию и требуется перенаправление к профильному специалисту. Операторам не нужно иметь профессиональных знаний, но важно быть тактичным и терпеливым. На этом этапе задается стиль общения.

Второй шаг — обработка запроса техническими специалистами, которые знают характеристики товара, способы устранения проблем в работе и установке.

Последний шаг — обращение к экспертам. Его предпринимают, если обращение клиента не смогли обработать предыдущие специалисты.

Способы обращений в службу поддержки

Существует несколько вариантов обращения в службу техподдержки:

• e-mail;

• телефон;

• веб-форма на сайте;

• соцсети;

• портал пользователей;

• мобильное приложение.

Привычными способами являются телефонный звонок и электронная почта. Еще удобно, когда на сайте можно заполнить форму: оставить контакты и описать проблему. Соцсети служат не только для контактов, но и для маркетинговых целей. Например, пользователю помогли решить проблему медленного интернета и предложили модем по акции для усиления сигнала. 

Как организовать техподдержку

Организация службы поддержки пользователей  строится по определенному алгоритму:

1. Обозначение цели. У каждой компании имеется своя задача: кому-то нужно подтянуть специалистов для помощи клиентам в установке и работе с оборудованием. В этом случае уместен будет технический вид. Если ставится задача улучшить сервис, то подойдет клиентский тип.

2. Сбор информации о клиентах. Нужно выяснить, в какое время и с какими вопросами обращаются пользователи продукта, какой формат общения предпочитают.

3. Определение исполнителей. На этом этапе нужно понять, есть среди сотрудников те, которые соответствуют намеченной цели в отношении знаний и навыков. Если таких специалистов нет, принимается решение о принятии в штат новых работников или об обращении в аутсорсинговые компании.

4. Выбор канала связи. Этот этап напрямую связан с результатами анализа, полученными на втором этапе. 

5. Определение количества линий поддержки.

6. Обучение сотрудников или подписание договоров с аутсорсинговой компанией.

Компетентность и коммуникабельность специалистов техподдержки влияет на лояльность клиентов.

Как снизить расходы

Основной способ снижения затрат на организацию службы поддержки — автоматизация процессов. Передавайте часть запросов роботам, которые разгрузят операторов и сократят расходы на штатных специалистов.

Например, Голосовой робот MANGO OFFICE — универсальный виртуальный помощник для бизнеса любого размера и отрасли. Он предназначен для автоматизации простых диалогов, алгоритм которых можно уложить в скрипт. Голосовой робот способен брать на себя до 97% рутинных задач операторов, что в разы сокращает операционные расходы компании.

Коротко: для чего нужна служба поддержки

Служба техподдержки — это команда специалистов, помогающая клиентам получить обратную связь по возникающим вопросам, а владельцам бизнеса увеличить прибыль и поток клиентов. Существует два основных вида: техническая и клиентская, но чаще всего можно встретить совмещенную. При организации службы важно тщательно провести анализ обращений клиентов и использовать автоматизацию процессов.