Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и примеры внедрения системы управления

Если менеджеры постоянно забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет, не успевают вовремя выставлять счета, а после увольнения забирают с собой клиентскую базу, компании необходима CRM-система. В статье рассмотрим, как внедрить CRM без ошибок, и что делать, если внедрение прошло неудачно.

Что умеет CRM-система

CRM-система — это программа, которая автоматизирует процессы внутри компании и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автоматизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы. Обычно это:

• Формирование базы клиентов. 

Менеджерам не нужно руками заносить клиентов в базу, пополнять их историю обращений и покупок. В момент звонка, визита на сайт или обращения в мессенджер CRM создает оповещения в карточке клиента, а потом добавляет информацию: что клиент просматривал, на какую сумму купил, были ли у него претензии. К карточке прикладывается запись телефонного звонка, указывается имя и фамилия ответственного менеджера.

• Звонки и заявки с сайта. 

Если интегрировать CRM с сайтом и каналами коммуникаций, то обращения клиентов будут приходить в единую систему. Менеджерам будет проще уследить за заявками, обработать их и ничего не упустить.

• Статусы заказов. 

CRM автоматически переводит заказы в оплаченные, если клиент совершил покупку, или в отмененные, если срок оплаты истек. В программе отображается, какие заказы отгружены со складов, а какие получены клиентами.

• Автоматизация документооборота. 

Если менеджер работает с CRM, ему не нужно тратить время на создание договоров. Они создаются по готовым шаблонам, а платежная и контактная информация автоматически подтягивается из карточек клиентов.

Пример работы CRM

Рассмотрим пример с клиентом, который повторно звонит в компанию. Уже в момент звонка CRM-система находит клиента в базе и предлагает ответственному менеджеру открыть его карточку. Если сотрудник на рабочем месте, звонок переадресуется ему. Если отсутствует, то другому свободному менеджеру. 

У сотрудника, который ответит на звонок, на экране отобразится предыдущая история обращений, и он быстро сориентируется в ситуации и примет заказ. После завершения разговора карточка клиента пополнится новой записью звонка, а покупатель получит автоматическое СМС от CRM-системы, что заказ принят и формируется.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — инструмент для развития вашего бизнеса. Она поможет улучшить ряд важных показателей, сэкономить бюджет и направить его на расширение компании.

Рост продаж

Так как CRM содержит полную информацию о клиентах, их можно сегментировать на группы, отслеживать, на каком этапе воронки продаж они находятся, а после делать персонализированные предложения. Тем, кто уже совершил покупку, предлагать кросс-продажи или апселл, а тем, кто только посетил сайт, — подборки товаров из смежных категорий, купоны или промокоды.

Помощь отделу маркетинга

CRM отслеживает, откуда пришла заявка. Это помогает отделу маркетинга анализировать каналы продвижения, находить эффективные и перенаправлять на них бюджет.

Используя базу клиентов и историю покупок, маркетологи могут анализировать покупательское поведение, отслеживать, где конверсия растет или падает и улучшать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

С CRM менеджерам проще общаться с клиентами, ведь вся история обращений перед глазами. Менеджер знает, какие товары клиент предпочитает, а значит проще решить конфликтную ситуацию, предложить дополнительный товар или передать работу с клиентом другому сотруднику в период отпуска или увольнения.

Также менеджеры получают уведомления о пропущенных заявках и непринятых звонках, что снижает негатив и возмущение клиентов из-за долгой обратной связи. 

Какие еще преимущества приносит CRM компании

CRM-система упрощает рутинные, но важные процессы, оптимизируя время руководителя и сотрудников.

Единая база клиентов

CRM собирает всех клиентов в единую базу и стандартизирует информацию по ним. Любой сотрудник компании может ознакомиться с информацией о покупателях. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.

Снижение издержек управления

Руководители смогут реже проводить собрания и встречи, чтобы обсудить план продаж, показатели эффективности отдела и каждого менеджера. Эта информация легко выгружается из CRM.

Управление временем персонала

Внедрение CRM позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинную работу и больше на продажи. Компания даже может сократить штат сотрудников, чтобы снизить затраты на персонал, либо сохранить, но взять в работу больше заказов.

Что важно учесть при выборе CRM-системы

На рынке CRM-систем много предложений, среди которых легко потеряться. При выборе провайдера сосредоточьтесь на ключевых критериях, которые помогут найти подходящее именно вашему бизнесу решение.

Функционал

Некоторые CRM подходят для нескольких направлений: для отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Другие — только для одного сегмента бизнеса.

Отказаться от универсальной версии и выбрать отраслевую стоит, если стандартных функций не хватает или перед компанией стоят уникальные задача. Есть отраслевые CRM для сферы услуг, финансовых и логистических компаний, агентств по недвижимости. Например, риэлторскому агентству необходимо размещать объявления об аренде прямо из рабочего пространства CRM. Универсальная система тут не подойдет, нужна отраслевая.

Способ хранения данных

С облачными CRM отдел продаж сможет работать онлайн через браузер любого компьютера. Такие CRM покупают по подписке, а данные — базы звонков, клиентов и обращений, хранятся в облаке.

Коробочные CRM устанавливают на компьютеры менеджеров, а все данные хранятся на сервере компании. Коробочные системы покупают единоразово, дальше оплачиваются только точечные обновления и техническая поддержка. За облачную же CRM вам придется платить каждый месяц. 

Наличие мобильной версии

Мобильная версия пригодится, если сотрудники часто на выездах. Это удобный вариант для провайдеров интернета, риелторов и медицинских работников. Каждый из сотрудников может быстро менять статус заказа, получать уведомления о сделках или техническую информацию.

Возможности интеграции

CRM-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, СМС, сервисами email-рассылок, мессенджерами и социальными сетями. Если компания использует несколько каналов для привлечения клиентов, стоит уточнить у представителей CRM, есть ли у системы интеграция именно с этими каналами.

Если компания использует какие-то сторонние программы, но хочет отказаться от них, нужно выяснить, доступны ли в CRM аналогичные функции и настройки.

Мы понимаем важность интеграций с системами, на которых завязана большая часть задач, поэтому телефония MANGO OFFICE совместима более чем со 300 бизнес-приложениями, включая самые популярные CRM-системы: amoCRM, Битрикс24, retailCRM. Интеграция CRM с виртуальной АТС откроет вам новые возможности роста — анализ эффективности рекламы и воронки продаж, продуктивная работа с пропущенными звонками, коллективная работа с обращениями клиентов.

Безопасность данных

Так как CRM-система хранит информацию о клиентах, объемах продаж и аналитике компании, стоит разобраться, какие инструменты безопасности используются в вашей версии. Инструменты могут быть следующими:

• Доступ по IP-адресам. Сотрудники могут заходить в CRM только из офиса компании.

• Резервное копирование данных. База данных хранится на нескольких жестких дисках и не исчезнет в случае технических сбоев.

• Ограничение доступа. Каждый менеджер видит только те данные, которые разрешены администратором.

• Шифрование интернет-соединения. Данные под защитой от хакерских атак, даже при выходе в интернет с рабочего компьютера.

• Распределенная база. Менеджер может просматривать только те карточки клиентов, с которыми работает.

Как подготовиться к внедрению CRM

Одного хорошего предложения недостаточно. Прежде чем включать систему в повседневную работу, нужно оценить собственные ресурсы и определить точки развития, к которым вы придете после внедрения CRM.

Определить цели и задачи

Внедрение CRM-системы должно решать проблемы компании: помогать автоматизировать отчеты или контролировать работу персонала. Поэтому сначала формулируют цели, которые помогут решить эти проблемы, а дальше работают над их достижением. Целями могут быть:

• реактивация базы клиентов;

• увеличение конверсии заявки в продажу;

• автоматизация документооборота и отчетов;

• формирование аналитики и улучшение воронки продаж, чтобы сократить цикл сделки;

• увеличение повторных и кросс-продаж;

• удобное ведение аналитики по проектам компании.

Внедрение CRM — сложный процесс, не стоит сразу охватывать все цели. Лучше выбрать главные и сосредоточиться на их достижении, а после подключить остальные.

Рассчитать бюджет

Стоит определить минимальную и максимальную суммы и рассматривать предложения поставщиков CRM, исходя из этих границ. Например, посчитать, какой вариант уложится в бюджет: помесячная оплата за каждого сотрудника или разовая покупка лицензии на весь отдел. Далее стоимость IT-инфраструктуры — серверов, дополнительного программного обеспечения, облака.

Подведите итог и заложите в бюджет:

• лицензию или ежемесячную подписку;

• дополнительные сервера и программы;

• плагины, расширения, обновления и дополнения;

• интеграции с IP-телефонией и 1C;

• техническую поддержку;

• облако для хранения данных.

Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких программ ограниченные функции.

Провести аудит бизнес-модели компании

В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на те, которые нужно автоматизировать в первую очередь и во вторую.

Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.

Проанализировать имеющиеся программы

Иногда софт может устареть, исчерпать свои возможности или регулярно зависать. Если компания не обратит на это внимание и интегрирует в CRM, система может работать с техническими ошибками.

Поэтому от софта, который устарел, имеет неудобный интерфейс, стоит дорого или его функции дублируются в CRM, стоит отказаться.

Определить количество пользователей CRM

Это нужно, чтобы посчитать количество приобретаемых лицензий и настроить доступ. В список войдут: штатные сотрудники, удаленные, фрилансеры, руководители и технические специалисты.

Подготовить проект внедрения

Если пропустить этот шаг, сотрудники могут трактовать задачи неправильно. Это приведет к увеличению бюджета и времени на внедрение CRM. Проект внедрения системы должен содержать все шаги для достижения цели. Каждому шагу прописывают интервал времени, стоимость, ответственных сотрудников и прочие указания, которые могут повлиять на успех мероприятия.

Этапы внедрения CRM

После подготовки — настройка и внедрение CRM-системы. Можно справиться с этим своими силами, но лучше обратиться к специалистам.

Настройка и интеграции

За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего:

• настраивает воронки продаж;

• заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;

• подключает в системе почтовые ящики сотрудников;

• приводит к единому виду и загружает базы данных;

• настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.

После настройки специалисту остается интегрировать в CRM сайт, IP-телефонию, корпоративный e-mail, социальные сети и мессенджеры. Если компания использует дополнительный софт, например, 1С или программы для почтовых рассылок, то специалист тоже подключит их к CRM.

Обучение ключевых сотрудников 

Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям. 

Тестирование и оптимизация системы

Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал. Иногда после тестирования необходимо вернуться к подготовительному этапу и частично или полностью скорректировать проект.

Масштабирование CRM-системы

Масштабировать систему можно только если она протестирована, пользователи легко в ней ориентируются, а число ошибок минимально. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Выстраивание CRM-маркетинга

Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. После автоматизации этой работы у менеджеров больше свободного времени для совершения звонков и работы с базой клиентов. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.

Обучение конечных пользователей

Процесс требует ответственности, ведь от того, как менеджеры поймут принципы работы CRM, будет зависеть работа всего отдела. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции.

Непрерывное развитие CRM

Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации,--  функционал CRM должен также расширяться.

Чтобы точно понимать, когда CRM требует доработки или обновления, можно назначить ответственного сотрудника. Он будет общаться с менеджерами, следить за работой системы, управлять ее изменениями. Либо передать эту часть работы провайдерам CRM.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

В первую очередь стараться использовать только ее для решения регулярных задач. Так сотрудники будут вынуждены изучать функционал CRM и привыкать к ней. 

Например, можно:

• ставить задачи и публиковать планы продаж только в CRM;

• побуждать сотрудников работать в CRM за бонусы;

• собирать обратную связь об ошибках, недоработках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

Вы прошли все этапы внедрения, но спустя какое-то время показатели продаж и прибыли не улучшились, или даже появилось больше проблем? Дело может быть не только в некачественном продукте и нерадивых поставщиках. Скорее всего, вы допустили одну из распространенных ошибок.

Неправильно выбраны цели и бизнес-процессы

Спешка на начальных этапах приводит к неудаче в конце — фиксируются не те цели или упускаются некоторые бизнес-процессы. В итоге CRM не встраивается в компанию и не помогает решать задачи.

Поэтому стоит без спешки и вдумчиво описать процессы, проанализировать воронки продаж и работать в команде с интегратором: выполнять его поручения и рекомендации. Также нужно оценивать реальные сроки, которые необходимы для внедрения. Чем больше компания, тем больше времени потребуется.

Плохо настроена интеграция

В такой ситуации CRM будет терять часть данных о клиентах, пропускать звонки или заявки. В результате менеджеры не покажут собственную эффективность, не выполнят план и лишаться премии.

Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные IT-специалисты. Они изучат специфику компании и сумеют избежать распространенных ошибок.

Сотрудники не хотят работать по-новому

CRM не сможет поднять продажи и улучшить клиентский сервис, если сотрудники не хотят ее использовать. Чтобы система окупалась, необходимо мотивировать менеджеров работать в ней, обучать функционалу, контролировать успехи. Объясните, какую выгоду они получат. Например, составление ежеквартальных отчетов, которое заставляет их задерживаться после работы, теперь будет происходить за пару кликов. Лучше назначить одного сотрудника, который возьмет на себя эту часть работы.

Отсутствует обучение

Если у менеджеров нет инструкций и обучающих материалов, им будет трудно разобраться с новым интерфейсом, настройками и параметрами, даже при большом желании. Если вопросов будет становиться все больше, а решения не появятся, рабочий процесс обернется саботажем.

CRM перегружена возможностями и функциями

Проблема: в момент составления плана внедрения, было выбрано слишком много бизнес-процессов для автоматизации, функций и дополнительных возможностей. Теперь сотрудникам сложно разобраться в программе, техническая поддержка не справляется и работа происходит медленнее, чем до внедрения.

Решение: отказаться от части функций, упростить CRM сейчас и усложнять в будущем по мере необходимости.

Заключение

Внедрение CRM-системы приносит компании пользу за счет автоматизации, избавления сотрудников от рутинных задач, быстрого формирования отчетов. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно, нужно выбрать цели, проанализировать бизнес-процессы компании, рассчитать бюджет и создать команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.