Как написать скрипты продаж для менеджеров: этапы и правила разработки

Чтобы вывести продажи на качественно новый уровень, используйте готовые скрипты продаж. Как они работают, как написать скрипт продаж и внедрить в свой бизнес, расскажем в статье.

Что такое скрипты продаж и зачем они нужны

Скрипт продаж — это готовый сценарий общения менеджера с клиентом. Он помогает стандартизировать и упростить процесс работы с покупателями. Если следовать тексту скрипта, можно предугадать поведение клиента, выбрать оптимальный вариант ответа на реплику и прийти к успешному завершению разговора.

Подробный алгоритм общения поможет решить важные задачи бизнеса:

• Увеличить конверсию. Даже если клиент не собирался ничего покупать, скрипт может привести к сделке.

• Получить полезный опыт общения с клиентами при продаже товара или услуги.

• Быстро отвечать на типовые вопросы и отрабатывать возражения.

• Свести к минимуму влияние характера и настроения менеджера на результат общения с потенциальными покупателями.

• Ускорить процесс обучения новых сотрудников.

В каких сферах бизнеса применяются

Скрипты продаж можно встретить практически в любой отрасли бизнеса. По готовым сценариям работают колл-центры, интернет-магазины, консалтинговые, рекламные и туристические агентства, оптовые компании и розничные магазины, банки, салоны красоты, рестораны. Всем сферам, где нужно обучать менеджеров корректно и убедительно общаться с клиентом, понадобится скрипт.

Преимущества и недостатки

Главное преимущество скрипта продаж — шаблонность. Заготовленные ответы создают единый стандарт обслуживания клиентов и формируют имидж компании. Благодаря скрипту сотрудники готовы использовать каждую минуту общения с клиентом эффективно.

Но шаблонность может быть и минусом. С недостатком опыта и неправильной подготовкой менеджеру тяжело установить эмоциональный контакт с покупателем, прочувствовать его потребности, понять настроение и учесть в разговоре индивидуальные особенности. Если специалист стремится не совершить сделку, а выполнить все пункты скрипта продаж, то начинает разговаривать с клиентом, как робот. А клиент в этом случае хочет быстрее закончить разговор.

Виды скриптов

Есть два основных вида скриптов продаж: полные и скрипты для лидогенерации. В полных скриптах прорабатывают все пути взаимодействия с потенциальным покупателем — от приветствия до заключения сделки и прощания. Второй вид направлен на выявление потребностей клиентов, актуален в сфере сложных продуктов (например, страховых, юридических и финансовых услуг). Классификация скриптов также зависит от способа общения с клиентом: скрипты для личной встречи и продаж по телефону.

Для личной встречи

При разговоре по телефону менеджер может пользоваться скриптом продаж как шпаргалкой, держать его перед глазами. Но при личном общении с клиентом это выглядит непрофессионально. Поэтому менеджеру нужно хорошо знать сценарий. 

Самому специалисту тоже важно импровизировать, без давления или растерянности направлять разговор и плавно подводить человека к нужному решению (покупке, заказу).

Для продаж по телефону

Такие скрипты чаще всего пишут для:

• холодных звонков с целью заинтересовать клиента;

• входящих звонков, когда клиенты желают уточнить информацию о продукте или сообщить о проблеме;

• обработки заявок на сайте;

• повторных звонков после предварительной работы.

Как разработать скрипт продаж самостоятельно

Чтобы создать эффективный скрипт, вам предстоит проанализировать ЦА, конкурентов и деятельность компании. 

Подготовка

Определите цель общения с клиентом. Например, презентация услуги или приглашение на личную встречу. Затем составьте портрет покупателя: мужчина или женщина, возраст, уровень дохода. Проанализируйте конкурентов: обращайте внимание на особенности обслуживания, преимущества, способы отработки возражений. После проделанной работы вы сможете увидеть слабые места вашего бизнеса.

Аудит компании

Информация о компании позволит отработать блок возражений. Соберите как можно больше фактов: истории клиентов, статистику реализованных товаров, ваши преимущества перед конкурентами.

Составление структуры скрипта

Основные структурные блоки скрипта:

• приветствие;

• выявление потребности;

• оффер;

• отработка возражений;

• заключение сделки.

Необходимо продумать и прописать основные блоки разговора, собрать их в один шаблон. Первое, на что следует опираться при написании скрипта — этапы воронки продаж. Если скрипт будет учитывать их, провести клиента к сделке будет проще.

Прописание речевых фраз и модулей

Нет универсальных фраз, которые подходят всем компаниям без исключения. Опирайтесь на личный опыт и особенности позиционирования вашего бренда. Чтобы облегчить задачу, используйте схематично прописанные разговорные шаблоны:

• Приветствие.

Поприветствуйте человека и представьтесь: «Здравствуйте! Меня зовут Иван Александрович, я менеджер компании “ООО”. Как я могу к вам обращаться?». 

• Обозначение цели звонка.

Это может быть предложение компании (акции или скидки), ссылка на предыдущее обращение покупателя в вашу компанию, заказ обратного звонка. Например: «Тамара Ивановна, только что вы оставили заявку на нашем официальном сайте. Это так?» или «Для постоянных клиентов нашей компании действует скидка 50% на бытовую технику. Предложение будет актуальным всего 3 дня». Если клиент, соглашается или хочет узнать больше, начинается следующий этап разговора.

• Вопросы.

Вопросы помогут вам понять степень заинтересованности человека. А также вы сможете продемонстрировать профессионализм и экспертность. Например, вы спрашиваете: «Какая у вас высота подвеса светильников?». Объясните клиенту, почему вы задаете подобный вопрос: «Я интересуюсь параметром, поскольку радиус излучаемого света напрямую зависит от высоты подвеса».

• Предложение на результат.

Здесь важно попасть в цель и сформулировать выгодное для клиента предложение. Например: «Правильно ли я понимаю, что вам необходимы качественные пластиковые окна по оптимальной цене? Мы можем предложить ПВХ-профиль по цене 2100 рублей. Замерщик сможет приехать к вам в течение двух часов, а коммерческое предложение мы вышлем на почту сегодня же».

• Отработка возражений.

Сомнения клиента часто мешают совершить покупку. Ваша цель — понять истинную причину возражения и отработать его. Для аргументации используйте очевидные преимущества компании, продукта или услуги. Предположим, клиент говорит, что стоимость на продукцию слишком высока. Задайте вопрос: «Мы предлагаем клиентам товары от производителя, реализуем окна и фурнитуру без накруток и переплат. Если мы договоримся с вами о стоимости, будут ли еще препятствия для заказа?»

• Закрытие сделки.

Зафиксируйте итог разговора: «Я вижу, вы готовы сделать заказ. Предлагаю обсудить удобное для вас время визита в наш офис».

Тестирование скрипта

На то, чтобы проанализировать и отработать готовый скрипт продаж, уходит около 1-2 месяцев. Специалисту, который занимается разработкой скрипта, желательно присутствовать при разговоре менеджеров с клиентами, изучать, какие способы общения дают результат, а какие — вызывают сложности.

Внедрение и интеграция скриптов в CRM

Автоматизировать скрипты продаж, оперативно внести изменения и улучшить алгоритм, измерить конверсию и сравнить эффективность нескольких шаблонов — все легче сделать с помощью CRM. В CRM есть карточки с информацией и историей покупок для каждого клиента — они помогут менеджеру сформировать лучшее предложение. А функция записи телефонных разговоров позволит проанализировать реакцию клиентов на речевые фразы в скрипте.

Если у вас нет желания, навыков или времени, чтобы самостоятельно заняться разработкой скриптов продаж, обратитесь к команде профессионалов. Подобные задачи решает большинство маркетинговых агентств. Вам остается подготовить техническое задание и рабочие материалы (информацию о продукте, данные о сотрудниках).

Инструмент для создания скриптов

Структура качественного скрипта обычно объемная и детализированная. Чтобы наглядно оформить реплики и ускорить работу менеджеров, используйте специальные инструменты. Контакт-центр MANGO OFFICE — это платформа, которая позволяет создавать скрипты и получать отчеты и статистику по ним. Вы сможете:

• проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента в удобном визуальном редакторе;

• создавать ветви разговора и связывать ответ клиента из одной ветки с ответом сотрудника из другой;

• во время разговора добавлять в сценарий реплики клиентов, если они не предусмотрены скриптом;

• назначать некоторые реплики целевыми;

• назначать скрипт: сотруднику, группе (одному из отделов), кампании исходящего обзвона с участием оператора.

Общие правила составления скриптов

Скрипт продаж должен создаваться с опорой на потребности вашего бизнеса и потенциального потребителя. Однако есть общие правила, которые важно соблюдать на любом этапе переговоров и в независимости от сферы бизнеса:

• в начале разговора уточняйте цель звонка;

• разговаривайте исключительно с лицом, которое принимает решение о покупке или заказе;

• придерживайтесь линии инициатора разговора;

• ссылайтесь на мнения клиентов, чтобы отработать возражения.

Особенности объявления цены клиенту

Прежде чем объявить цену, следует понять боли и потребности клиента. В процессе разговора важно сместить акцент с цены на качество товара, повысить лояльность клиента к бренду. Есть несколько приемов, чтобы аккуратно подвести клиента к объявлению цены и удержать его заинтересованность.

Не называть цену в начале разговора

Цель разговора с потенциальным покупателем — убедить его в том, что товар или услуга ему необходимы, а ваши условия лучшие. Именно поэтому не начинайте презентацию продукции с ценника, сначала раскройте его преимущества и выгоду для клиента, предложите несколько вариантов из разной ценовой категории.

Предусмотрите в скрипте возражения

«Мне это не нужно», «слишком дорого», «мои знакомые покупали в другом магазине» — менеджеру важно закрыть подобные возражения, вооружившись весомыми аргументами. Продумайте все возможные возражения клиента.

Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций

Если для покупателя предложенный товар слишком дорогой, нужно понять, с чем он сравнивает, и обосновать политику ценообразования. Если это не поможет, можно предложить снижение цены с отказом от какой-то функции или материала.

Примеры скриптов продаж

Рассмотрим несколько примеров готовых скриптов. В диалогах клиент и менеджер обозначены как К. и М.

Скрипт холодного звонка

М.: Добрый день. Меня зовут Юлия. Я менеджер компании «Быстрый займ». Как я могу к вам обращаться?

К.: Дмитрий.

М.: Скажите, Дмитрий, оказывались ли вы в ситуации, когда не хватало денег на срочную покупку? 

К.: Ну да, были такие ситуации.

М.: Мы можем предложить кредитную карту на выгодных условиях. Оформление займет несколько минут. Получить ее вы сможете в ближайшем офисе в удобное время, а собирать документы не понадобится. Вам интересно?

Если клиент отвечает согласием, вы начинаете оформление. В противном случае приступаете к отработке возражений.

Работа с возражениями

Мы привели три примера работы с возражениями, когда менеджер честно отвечает на недовольство клиента, помогая увидеть положительные стороны товара.

К.: Вашу кофемашину сложно обслуживать.

М.: Мы постарались максимально упростить эксплуатацию оборудования. В комплекте с кофемашиной идет подробная инструкция и необходимый минимум инструментов. Поэтому с обслуживанием сможет справиться даже человек без специального образования. Наши клиенты отмечают долговечность и качество нашей техники. Есть ли у вас вопросы по поводу эксплуатации? Я могу рассказать подробнее.

К.: Машины вашей марки очень медленно ездят.

М.: Безусловно, это так. Именно по этой причине они расходуют меньше топлива и остаются одними из самых безопасных для семьи.

К.: Я не могу позволить себе такой дорогой телевизор!

М.: Могу я спросить, были ли у вас случаи, когда вы сэкономили на покупке, но затем разочаровались в товаре?

Стоит ли использовать готовые скрипты из интернета

Казалось бы, зачем тратить время на анализ аудитории и изучение конкурентов, если можно скачать текст и подставить название компании? На самом деле такое решение может навредить бизнесу. Причины:

• Примеры из интернета не учитывают специфику вашей компании, продукции и услуг.

• Тексты не ориентированы на вашу целевую аудиторию и не разработаны специально под ваши цели и задачи.

• Шаблонные скрипты требуют доработки и дополнительного времени на анализ. Стоит ли проделывать одну и ту же работу дважды, решать только вам.

Заключение

С помощью скриптов менеджеры правильно выстраивают разговор с клиентом, не теряются при отказах или неудобных вопросах, легко выявляют потребности человека и совершают сделки. Чтобы скрипт не терял актуальность, регулярно дорабатывайте его с учетом опыта общения с клиентами. И помните — нельзя подходить к созданию скрипта слишком формально, важно использовать особенности вашего бизнеса.